Cuando una solicitud es asignada, el sistema enviará una notificación vía correo electrónico a el usuario con rol de responsable, donde le informa que fue seleccionado como responsable para atender la solicitud y que consulte el detalle de la solicitud para gestionarla (atender, anular o devolver):

Para gestionar una solicitud (Atender, anular o devolver), el/la responsable lo puede realizar de dos maneras:

1. Método N° 1:
   • Dando click al enlace que se le envía al correo electrónico con la información de la solicitud como lo ilustra la siguiente imagen:
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   • Luego, el enlace le llevará al detalle de la solicitud dentro del módulo de mesa de servicio del sistema SIICO, donde se le debe dar click al botón "Gestionar solicitud" como lo ilustra la siguiente imagen:
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   • Luego de darle click, aparecerá una ventana emergente, donde se debe seleccionar un estado (En ejecución, Anulada o Devuelta) y escribir una observación para la solicitud, posteriormente se le da click en guardar. A continuación se muestra los diferentes eventos que ocurre cuando se selecciona algún estado:
     1. Estado: En ejecución.
        • Al seleccionar este estado y darle click en guardar, no se le solicitará que escriba una observación, debido a que no es obligatorio realizar una observación cuando el responsable se pone en estado "En ejecución" para comenzar a resolver la solicitud (Ticket):
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        • Una vez guardado en estado "En ejecución", le aparecerá nuevamente el detalle de la solicitud, pero esta vez con el estado actualizado "En ejecución" y la fecha máxima de respuesta se calcula automáticamente teniendo en cuenta la fecha en la que se creó el ticket y la prioridad que le hayan asignado; También, el sistema enviará una notificación vía correo electrónico al creador de la solicitud, indicándole que ya fue asignado un responsable para resolverle la solicitud que creó en el módulo de Mesa de servicio del sistema SIICO con la fecha máxima de respuesta para esa solicitud. Cabe aclarar que este es el único estado en el cual se le notifica al usuario creador que su solicitud está siendo atendida por un responsable en específico, y también es el único estado en el que se calcula la fecha máxima de respuesta y se le notifica al mismo :
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     2. Estado: Devuelta.
        • Al seleccionar este estado y darle click en guardar, se le solicitará que escriba una observación, debido a que éste es un campo obligatorio y se debe especificar el por qué se está devolviendo la solicitud (Ticket):
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        • Una vez guardado en estado "Devuelta", le aparecerá nuevamente el detalle de la solicitud, pero esta vez con el estado actualizado "Devuelta", el sistema enviará una notificación vía correo electrónico al auditor y al asignador de la solicitud, indicándole que debe volver a reasignar un responsable y una prioridad a la solicitud debido a que fué devuelta por el responsable inicial:
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     3. Estado: Anulada.
        • Al seleccionar este estado y darle click en guardar, se le solicitará que escriba una observación, debido a que éste es un campo obligatorio y se debe especificar el por qué se está anulando la solicitud (Ticket):
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        • Una vez guardado en estado "Anulada", le aparecerá nuevamente el detalle de la solicitud, pero esta vez con el estado actualizado "Anulada", el sistema enviará una notificación vía correo electrónico al auditor y al asignador de la solicitud, indicándole que la solicitud fue anulada y este ya considerará si la razón por la que se anula la solicitud es válida o si por el contrario no se podía anular y este procede a reactivarla y a reasignar un nuevo responsable y prioridad para esta solicitud:
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2. Método N° 2:
   • El usuario con rol de responsable debe ingresar al sistema SIICO con su usuario y contraseña correspondiente e ingresar al módulo de "Mesa de servicio" ubicado en el menú de la parte izquierda del sistema SIICO:
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   • Realizando click en esa opción se despliegan dos opciones más, donde una de ellas es "Solicitudes"
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   • Luego de dar clic en esa opción se listarán todas las solicitudes donde él haya sido asignado como responsable y verificar el detalle de la misma realizando click en el botón Ver. Cabe aclara que para los roles de "asignador" y "auditor" se mostrarán todas las solicitudes y en caso de tener el rol de responsable o haya creado solicitudes con el mismo rol, se mostrarán las solicitudes donde él es el responsable y creador.
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   • Luego, le llevará al detalle de la solicitud, donde se le debe dar click al botón "Gestionar solicitud" como lo ilustra la siguiente imagen:
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   • Luego de darle click, aparecerá una ventana emergente, donde se debe seleccionar un estado (En ejecución, Anulada o Devuelta) y escribir una observación para la solicitud, posteriormente se le da click en guardar. Debe tener presente que el campo observación es obligatorio solo para los casos en los que se selecciona el estado "Devuelta" o "Anulada", ya que se debe especificar el por qué se está anulando o devolviendo la solicitud (Ticket): 
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   • Después de guardar, le aparecerá nuevamente el detalle de la solicitud, pero esta vez con el estado actualizado al seleccionado previamente, en caso que el responsable haya decidido devolver la solicitud, el sistema enviará una notificación vía correo electrónico al auditor y al asignador, indicándole que debe volver a reasignar un responsable y una prioridad a la solicitud debido a que fue devuelta por el responsable inicial, o en caso que el responsable haya decidido anular la solicitud, el sistema enviará una notificación vía correo electrónico al auditor y al asignador de la solicitud, indicándole que la solicitud fue anulada y este ya considerará si la razón por la que se anula es válida o si por el contrario no se podía anular y este procede a reactivarla y a reasignar un nuevo responsable y prioridad para esta solicitud. Para el ejemplo en este caso, la solicitud fué aceptada, por ende pasa al estado "En ejecución" y se muestra la fecha máxima de respuesta que se calcula automáticamente teniendo en cuenta la fecha en la que se creó el ticket y la prioridad que le hayan asignado y el sistema enviará una notificación vía correo electrónico al creador de la solicitud, indicándole que ya fue asignado un responsable para resolverle la solicitud que creó en el módulo de Mesa de servicio del sistema SIICO con la fecha máxima de respuesta para esa solicitud:
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Módulo: Mesa de servicio

Fecha de actualización: 2020-08-27 07:44:19

Palabras claves: Roles Solicitud Responsable Mesa Servicio Ticket Requerimiento Helpdesk Asignador Notificación Correo Estado Módulo SIICO Usuario Auditor Creador